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近日，商務部《基于交易關系的零售商供應商雙向滿意度調(diào)查報告》出爐，本次調(diào)查是商務部委托上海商情信息中心作為獨立機構實施的第三方調(diào)查評價，涉及超市賣場、建材家居、百貨、家電4個業(yè)態(tài)。其中超市賣場的調(diào)查范圍包含了北京、上海、江蘇、山東、浙江、廣東、湖南等15個省市的50個大型超市賣場零售企業(yè)（賣場、超市、便利店、電子商務平臺4種業(yè)態(tài)）。調(diào)查顯示，超市賣場業(yè)態(tài)中，供應商對超市賣場的滿意度指數(shù)為64.7，超市賣場對供應商滿意度指數(shù)為75.5。

●退換貨問題超過合同外收費，成為矛盾焦點

分指標看，供應商對超市賣場在信用現(xiàn)狀、流程管理、營銷現(xiàn)狀方面滿意度尚可，都在67以上，而費用現(xiàn)狀滿意度僅為55.4。但超過三成的供應商反映退換貨是目前與零售商合作中最為突出的問題，這個比例超過了合同外收費問題。零售商或惡意退貨賺取物流配送費用，或逾期退貨，或高估銷售多要貨后隨意退貨，使供應商不堪其負。退貨問題常見表現(xiàn)一為空退，是指在超市的系統(tǒng)內(nèi)部顯示退出了貨款，但實際上零售商由于各種原因（如物流或倉庫人員自行截流部分）未退回貨物、或退貨為較多損壞的貨物。二為低進高退。低進高退是指在促銷活動中，雙方讓利讓部分產(chǎn)品價格大幅下跌，做一個如驚爆價之類的促銷活動以達到超市吸引人氣的目的，供應商以低于正常進貨價格供貨給超市方作為供應商的讓利，促銷結束后，由于軟件系統(tǒng)等原因，超市將多余的貨物以正常價格（讓利前）退回供應商，實際賺取其中差價。這些情況的發(fā)生，在供應商與零售商合作過程中，在雙方話語權絕對不平等的前提下，很難與采購交涉，由于證據(jù)原因日后維權也有很大困難，供應商往往吃了悶虧。

●電子商務增長快，賬期短，滿意度明顯高于實體零售

分業(yè)態(tài)看，電子商務綜合滿意度指數(shù)為69.7，而實體超市賣場均低于65。2014年1~11月網(wǎng)絡零售繼續(xù)保持高速增長，商務部監(jiān)測的5000家重點零售企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，1~11月網(wǎng)絡購物增長33.3%，限額以上單位網(wǎng)上零售額增長55.9%。而傳統(tǒng)業(yè)態(tài)增速回落明顯，1~11月超市增長5.5%。除了銷售增幅大，賬期短也成為電子商務滿意度提升的原因。超過三分之一的供應商反映電子商務賬期在30天以內(nèi)，而實體零售的賬期半數(shù)集中在45~60天，30天以內(nèi)這一比例相當?shù)汀?/p>